Procedure Interne klachtenafhandeling 1.0

Deze procedure beschrijft de interne klachtenafhandeling. Youthcare streeft ernaar om elke cliënt naar tevredenheid te ondersteunen. Vaak lukt dat en in sommige gevallen zijn cliënten toch niet helemaal tevreden met de ingezette hulpverlening. Youthcare streeft ernaar elke klacht of uiting van onvrede samen met u intern op te lossen zonder dat er gebruik gemaakt hoeft te worden van de klachtencommissie. 

Hieronder volgt de procedure die binnen Youthcare gehanteerd wordt bij een klacht of uiting van onvrede. 

De zorgverlener in deze procedure is de ambulant hulpverlener die namens Youthcare de hulpverlening biedt. 

Hieronder de voorwaarden voor het volgen van deze procedure: 

- Klachten die zijn ingediend bij de zorgverlener;
- Klachten die ingediend zijn bij de officiële klachtencommissie worden niet conform deze procedure afgehandeld.

Om onderstaande procedure soepel en goed te laten verlopen maakt Youthcare gebruik van een meldingsformulier (zie de link onderaan deze pagina). Dit formulier krijgt u bij de intake en is ook te downloaden op onze website.    Klachten worden bij Youthcare heel serieus genomen.

 
Klachten van cliënten worden indien mogelijk direct door de ambulant begeleider met de cliënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost. 

Procedure: 

Klacht of uiting van onvrede van cliënt komt binnen bij de desbetreffende zorgverlener; 

• De ambulant hulpverlener signaleert de klacht en tracht dit direct bespreekbaar te maken met de cliënt; 

• De ambulant hulpverlener zoekt indien mogelijk in samenspraak met de cliënt naar een oplossing; 

• Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden dan wordt de klacht op een nader te bepalen moment met de cliënt besproken; 

• Alle klachten en het resultaat wordt door de ambulant hulpverlener teruggekoppeld naar de directie middels het meldingsformulier ingevuld door de cliënt. 

• Optie: Indien de cliënt de klacht niet met eigen behandelend ambulant hulpverlener wenst te bespreken dan wordt door de ambulant hulpverlener aangeboden om de klacht met een vertrouwenspersoon van Youthcare te bespreken; 

• Tijdens het vervolggesprek tussen de cliënt en de vertrouwenspersoon van Youthcare wordt de klacht besproken; 

• Er wordt in samenspraak met cliënt gezocht naar een oplossing; 

• Wanneer de klacht nogmaals niet opgelost kan worden dan wordt afgesproken dat de cliënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken. In tussentijd gaat de ambulant hulpverlener in overleg met de directie om een oplossing te bespreken; 

• De klacht, het resultaat en de maatregelen worden in een teamvergadering besproken.

• De directie neemt maatregelen om de klacht in het vervolg te voorkomen; 

• De uitkomsten worden (indien gewenst) met de cliënt besproken. 

Is de cliënt ondanks de inspanning van behandelend zorgverlener (in samenspraak met de directie) niet tevredengesteld dan wordt de cliënt de mogelijkheid geboden om de klacht formeel in te dienen bij het klachten portaal zorg  (www.klachtenportaalzorg.nl) . Youthcare is bij deze organisatie aangesloten. 

Een klacht die ingediend is bij de klachtencommissie volgt de klachtenprocedure conform de procedure van deze onafhankelijke klachtencommissie.

 Meldingsformulier%20klacht%20of%20onvrede%201.0.pdf